辽宁移动客服呼叫中心两级质检管理效果佳搅拌机构冰块机煤球机节电系统注射机

辽宁移动客服呼叫中心两级质检管理效果佳

重视客户感知电热毯，升级服务品质，实现价值传导 是10086呼叫中心永恒不变的追求。为顺应互联飞速发展的要求，辽宁移动客户服务中心创新质量管理模式，进行中心级和部门级质检管理的探索，中心级负责把控中心整体服务质量，借助10086平台海量服务触点优势，监控10086呼叫中心以及电子渠道业务流程，优化客户服务界面；二级质检即部门级质检，从客户感知出发，侧重对客服代表个性化建议大家立即停止操作的质检、辅导和培训提升。通过半年多的分级质量管理的改革尝试，双重监控服务质量，促进了整体服务水平的提升。

追溯声音曲线 创新情绪辅导

辽宁移动客户服务中心10086话务部二级质检团队由10名年轻员工组成，他们肩负着监控、锻件检查、挖掘、分析、传递的工作职责，用个性化的质检辅导充当话务现场质量监控的平衡杠杆，顺应互联思维新常态管理，努力探索，高效提升，多角色合一创新工作思路。他们充分利用分级检查优势，与广大客户、一线话务员建立沟通的绿色纽带，通过质检评分后的详细沟通，将录音中的优点、关注点提示给员工，更多地传递肯定与鼓励，实现日常辅导及一对一情绪辅导的双管齐下；月班组长沟通会主要将员工的情况进行跟踪、分析，对于次月的关注点做出建议，将日常进口水果工作中总结的服务亮点和服务难点进行能自动打开总结、归纳、分析，建立热点业务服务质量预警体系，创新进行员工情绪辅导。(+关注CTI论坛1） 平推式号ctiforumnews)

评估服务流程及时调整监听策略

为多角度提升一线员工整体服务质量，二级质检通过每日的班前会，吉林实现每日的碰头AAR，采用质检员与一线骨干指导面对面的形式进行结构化、有目地的对谈，打破层级的藩篱，将头脑风暴中碰撞出的火花迅速反映至行动中，构建有章可循的闭环服务提升体系。实时评估服务体系，遵循 控波动、找原因、提举措、看成效 的管控思路，按日、周、月时间跨度理清管控要点，定期扫描各项指标完成情况。针对家客宽带、实名登记、积分活动、4G两周年等热点业务开展策略性监听，效果显着。

双向服务面对面业务提升不只争朝夕

客服代表每日服务上百个客户，千万的曲线声音中时刻映射着客服代表的情绪变化，作为一线质检团队，除了日常的常规检查，一线的情绪变化是他们更关注的声音，为了更好地服务客服代表，内部质检针对心理疏导、服务提升及客户沟通方面开设专题业务提升辅导，开展了 周四服务提升日 、 缩短通话时长大演练 、 怎样做好一名倾听者 等系列提升培训，通过培训，让员工更好地胜任工作岗位，提升员工的沟通技能。